Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal. Las normas cambian y cada caso es distinto: antes de lanzar una campaña de llamadas, revísala con tu asesor legal.
La respuesta corta
Sí, puedes usar un agente de llamadas con IA. La diferencia importante está entre contestar llamadas (el cliente te llama a ti) y hacer llamadas salientes (tu empresa llama al cliente). Las llamadas salientes, sobre todo las comerciales, son las que tienen más reglas: en general necesitas el consentimiento previo de la persona, respetar horarios y listas de exclusión, y tratar sus datos según la ley de protección de datos de cada país.
Estados Unidos: la TCPA y las voces generadas con IA
La Telephone Consumer Protection Act (TCPA) regula las llamadas hechas con voces artificiales o pregrabadas. En febrero de 2024, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) aclaró que las voces generadas con inteligencia artificial cuentan como voces "artificiales" bajo esta ley.
- Consentimiento previo: para llamar con una voz de IA a teléfonos residenciales o celulares se necesita el consentimiento previo y expreso de la persona; para llamadas de telemercadeo, ese consentimiento debe ser por escrito.
- Registro Nacional No Llamar (National Do Not Call Registry): las llamadas de telemercadeo deben respetar este registro y las listas internas de exclusión.
- Leyes estatales: varios estados tienen reglas adicionales sobre telemercadeo y sobre la grabación de llamadas; algunos exigen el consentimiento de todas las partes para grabar.
- Llamadas entrantes: cuando el cliente es quien llama, las restricciones de la TCPA sobre llamadas salientes no aplican de la misma forma, pero siguen aplicando las reglas de privacidad y de grabación.
Colombia: protección de datos y horarios de contacto
- Ley 1581 de 2012 (protección de datos personales): para tratar los datos de una persona necesitas su autorización previa, expresa e informada, decirle para qué los usarás y tener una política de tratamiento de datos. La autoridad de vigilancia es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
- Ley 2300 de 2023: limita cuándo y con qué frecuencia las empresas pueden contactar a los consumidores para gestiones de cobranza: de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y los sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., sin domingos ni festivos. También exige respetar los canales que el consumidor autorizó.
- Registro de Números Excluidos (RNE): la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) administra este registro, donde las personas pueden inscribirse para no recibir llamadas ni mensajes comerciales. Antes de una campaña, debes consultarlo.
Buenas prácticas para un agente de llamadas con IA
- Preséntate como asistente virtual. Es más transparente y, en algunos lugares, obligatorio.
- Guarda la prueba del consentimiento: cuándo, cómo y para qué lo dio cada persona.
- Ofrece una forma fácil de no recibir más llamadas y respétala de inmediato.
- Respeta horarios y zonas horarias, especialmente si llamas a Colombia y a Estados Unidos.
- Avisa si grabas la llamada y pide permiso donde la ley lo exija.
- Pide solo los datos necesarios y protégelos.
- Permite hablar con una persona cuando el cliente lo pida o el caso lo requiera.
¿Contestar llamadas o hacerlas?
Si estás empezando, contestar llamadas es el camino más sencillo: atender a quien ya te está llamando, fuera de horario o en horas pico, tiene menos requisitos legales y un impacto inmediato. Las campañas de llamadas salientes, como recordatorios o seguimiento de prospectos, requieren más preparación: bases de datos con consentimiento, horarios y listas de exclusión.
En weqode diseñamos agentes de llamadas con IA teniendo en cuenta estos requisitos desde el inicio. Si quieres revisar tu caso, agenda una llamada.